CRM مخفف Customer Relationship Management به معنی مدیریت ارتباط با مشتری است؛ اما با یک ترجمه ساده که نمی‌توان معنی ارتباط با مشتری را فهمید! پس بیایید ببینیم که مدیریت ارتباط با مشتری در دنیای بیزینس و کسب و کار چه معنی دارد.
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک فناوری یا بهتر بگوییم یک برنامه برای مدیریت روابط و تعامل شرکت شما با مشتریان و مشتریان بالقوه است. هدف CRM ساده و مشخص است: بهبود روابط تجاری. یک سیستم CRM به شرکتها کمک می‌کند تا با مشتریان در ارتباط باشند و این ارتباط را ساده و راحت باشد.
بگذارید ساده‌تر بگوییم:
مشتری‌های شما در کانال‌ها مختلف با شما در ارتباطند و با هم تعامل دارید. CRM تمام این پیام‌ها و تعاملات را در یکجا برای شما جمع می‌کند. مدیریت متمرکز داده‌ها کمک می‌کند که زودتر به مشتری پاسخ دهید و مشکلش را حل کنید. این پاسخگویی سریع یک تجربه کاربری خوب برای مشتری می‌سازد و رضایت او را افزایش می‌دهد.
این تازه بخشی از کار مدیریت ارتباط با مشتری است. در ابتدا نرم‌افزارهای CRM برای بازاریابی و فروش و خدمات طراحی شده بودند ولی حالا کسب و کارها این امکان را دارند که با همان یک نرم‌افزار روابط بین اعضای تیم، مشتریان، شرکا و فروشندگانشان را مدیریت کنند.
نرم‌افزار CRM اطلاعات و اسناد مشتری را به یک پایگاه داده CRM متصل می‌کند تا اعضای یک تیم کاری بتوانند به‌راحتی به آن دسترسی پیداکرده و آن را مدیریت کنند. البته این نرم‌افزارها کارهای دیگری هم می‌کنند:
اولی اینکه می‌توانند تعاملات مشتری (از طریق ایمیل، تماس تلفنی، رسانه‌های اجتماعی یا سایر کانال‌ها، بسته به قابلیت‌های سیستم) را ثبت و ضبط کند. می‌توانند فرآیندهای مختلف، مانند وظایف، تقویم‌ها و هشدارها را به طور خودکار و یکپارچه تنظیم و اعلام کند تا سیستم سریع‌تر پیش برود. همچنین این قابلیت را دارد که مدیران بتوانند از طریق اطلاعاتی که در سیستم ضبط می‌کند به مدیران گزارش دهد تا عملکر و بهره‌وری را پیگیری کنند.
برخی از ویژگی‌های رایج در CRM عبارت‌اند از:
یک سیستم کاملاٌ اوماتیک و سریع! دیگر نیازی نیست که کسی هماهنگی انجام دهد چون همه چیز برای افراد در پنل کاربریشان مشخص است.
منبع : www.owj.io